Een kwart van je inwoners, en niemand die belt

Iemand wil een parkeervergunning aanvragen. Ze opent het formulier op haar telefoon. De letters zijn lichtgrijs op wit. Ze kan ze niet lezen.

Ze belt niet. Ze mailt niet. Ze klaagt niet. Ze sluit het scherm en probeert het later nog eens. Of ze komt langs aan de balie. Of ze vraagt haar zoon.

Jij hoort er nooit iets van.

Niet iedereen meldt een probleem

Bij een kapotte lantaarnpaal krijg je een melding. Bij een website die niet werkt, meestal niet. Sommige mensen proberen het later opnieuw. Anderen vragen hulp of kiezen een andere route. En een deel denkt dat het aan henzelf ligt.

Dat laatste zit dieper dan je denkt. Drie miljoen mensen tussen de 16 en 75 jaar hebben moeite met lezen, schrijven of rekenen. Dat is ongeveer een op de vijf volwassenen. Als je vaker hebt gehoord dat je iets niet goed doet, ga je niet zo snel bellen om te zeggen dat een formulier rammelt.

Daarom lijkt het alsof er geen probleem is. Tot je gaat kijken.

Om hoeveel mensen gaat het

Ongeveer 4,5 miljoen Nederlanders hebben een beperking of een chronische ziekte. De VNG hanteert daarnaast de vuistregel dat ongeveer een kwart van de inwoners een beperking heeft of minder digitaal vaardig is. Dat zijn twee verschillende metingen, maar ze wijzen dezelfde kant op.

Het gaat dus niet alleen over blinden en slechtzienden. Het gaat ook over mensen met dyslexie, reuma, epilepsie of migraine.

En dan de groep die je vergeet

Jijzelf, af en toe.

Met een gebroken arm bedien je je telefoon met één hand. In de volle trein zet je het geluid niet aan, dus je mist de video zonder ondertiteling. In de felle zon zie je dat lichtgrijze lettertype ook niet meer.

Dat heet een tijdelijke beperking. Veel mensen herkennen zo'n situatie. Daarom maken veel toegankelijkheidsverbeteringen een website ook prettiger voor de rest van je inwoners.

Test het zelf, in tien minuten

Dit vervangt geen toegankelijkheidsonderzoek. Je ziet er wel in tien minuten mee waar het kan schuren. Pak je meest gebruikte formulier en doe drie dingen.

Vergroot de tekst naar 200 procent. Blijft alles leesbaar, of valt er tekst weg? Dat dit moet kunnen, is een echte eis uit de richtlijnen.

Leg daarna je muis weg. Vul het formulier in met alleen de tabtoets en de entertoets. Zie je waar je bent? Kom je overal? En kom je ook weer terug?

Meet tot slot het contrast. Voor gewone tekst is de eis 4,5 tegen 1, voor grote tekst 3 tegen 1. Kort gezegd: lichtgrijs op wit gaat al snel mis. Dat is belangrijker dan het klinkt, want ongeveer een op de twaalf mannen ziet kleuren minder goed. Bij vrouwen is dat ongeveer een op de 250. Er zijn gratis tools waarmee je het in een minuut controleert.

Terug naar het formulier

Lukt een van die drie dingen niet? Dan weet je dat je formulier voor een deel van je inwoners onnodig moeilijk is.

Die vrouw staat nu waarschijnlijk in de rij bij je balie. Of ze zit met haar zoon aan de keukentafel. Ze is niet boos. Ze denkt dat ze het zelf verkeerd doet.

En dat is precies waarom je nooit een telefoontje krijgt.